Le centre d'appel Adventiste au service de ceux qui répondent aux ministères audiovisuels de l'église.

18 novembre 2008, Berrien Springs, Michigan, Etats-Unis…Elizabeth Lechleitner/ANN

Les appels qui arrivent au Ministère d'Information Adventiste (AIM) ne sont pas comparables aux appels faits avec la plupart des numéros gratuits- Ceux qui appellent ne sont pas triés à travers des labyrinthes de voix préenregistrées, et s'ils désirent parler d'autre chose que du livre gratuit qu'ils viennent de réclamer, les opérateurs écouteront volontiers.

« Nous ne suivons pas les recettes d'un manuel, » indique Joseph Williams, un des quelques 60 représentants au service du client (CSR) à AIM et également étudiant en maitrise en théologie pratique à l'Université Adventiste d'Andrews.

AIM, l'une des principales structures employant des étudiants à Andrews depuis près de 30 ans, est le centre d'appel national pour 35 ministères Nord Américains, principalement « Il Est Ecrit » et « Amazing Facts. » L'année dernière, les opérateurs ont répondu à plus de 240000 appels allant de la simple demande de littérature gratuite aux requêtes de prière en passant par le carrément excentrique _ une personne a appelé et a demandé à parler à Dieu et une autre a appelé pour demander la position de la Bible sur l'avortement chez les animaux domestiques. Un homme a également appelé pour demander des conseils pour trouver une petite amie.

Bien que les étudiants soient payés pour prendre des commandes de livre, ils sont aussi formés pour recevoir des questions, encourager des conversations et nouer des relations. Peut-être est-ce le confort de l'anonymat ainsi que le besoin essentiel qu'a l'être humain de trouver quelqu'un disposé à l'écouter, mais beaucoup de ceux qui appellent ouvrent leur cœur et se confient, déclare Tameka Brown, étudiante et opératrice qui travaille à AIM depuis deux mois.

« Parfois vous êtes la seule personne dans leur vie qui leur accordera un moment d'attention, » confie Tameka Brown. La responsabilité que l'on a « submerge parfois, mais est passionnante, » ajoute t-elle.

Au cours d'une récente visite au centre d'appels, on a pu voir les membres du personnel en plein milieu d'une campagne d'évangélisation diffusée en direct à travers le monde, ils étaient occupés à répondre aux demandes de littérature ainsi qu'aux questions posées.

Tameka Brown, qui a dernièrement travaillé pour une opération de collecte de fonds par téléphone, avoue que répondre aux appels à AIM est une expérience rafraichissante_ non seulement les gens qui appellent sont déjà intéressés, mais leurs questions ont ravivé sa spiritualité. « Quand vous grandissez dans l'église, vous commencez à croire que vous avez entendu tous les sermons, que vous connaissez tous les versets, » dit-elle. « Mais quand ces personnes appellent et que vous réalisez à quel point elles persistent dans leur démarche pour trouver Dieu et pour trouver la vérité, cela vous pousse à vouloir étudier davantage vous-même. »

Si une conversation va au delà de ce qu'un opérateur se sent en mesure de gérer, il ou elle peut transférer l'appel à un aumônier, comme Joseph Williams, qui est plus qualifié pour répondre aux questions théologiques épineuses. Parfois, le personnel demande du temps à celui ou celle qui appelle pour faire des recherches complémentaires.

« Personne n'a réponse à tout, » précise le directeur d'AIM depuis deux ans, Twyla Wall. « Et les personnes qui appellent savent si ont leur donne simplement des réponses déjà toutes faites. Si moi je posais une question difficile, je préférerais qu'on me dise, 'laissez moi faire des recherches la dessus et je vous recontacterai.' »

Les membres du personnel sont cependant formés pour répondre régulièrement à un grand nombre de sujets. Quand un appel arrive, le logiciel du centre d'appel permet de déterminer pour quel programme télévisé l'appel a été fait, ce qui réduit dans ce cas l'éventail de requêtes et de réponses possibles.

Pourtant l'ampleur du travail peut être impressionnante déclare Joseph Williams. C'est comme si on travaillait aux urgences dit-il pour comparer_ vous disposez de très peu d'information avant d'aller dans la chambre du patient, et ensuite c'est souvent la grande inconnue. » La solution, dit-il, c'est de pouvoir faire plusieurs choses en même temps. Les opérateurs d'AIM doivent écouter activement et simultanément chercher des réponses ou des informations dans une large base de données.

« Bien sur, il serait plus facile de répondre simplement au téléphone, de donner des réponses génériques. Mais les gens retiennent et apprécient le fait qu'on leur accorde cette attention spéciale, » indique Joseph Williams.

Twyla Wall aurait souhaité voir ce niveau d'attention personnelle appliqué à la présence de l'église sur internet aussi bien qu'à ses programmes télévisés. Elle aimerait voir AIM évoluer et passer d'un ministère soutenant exclusivement les programmes télévisés de l'église à un ministère qui soit aussi au service des ministères sur internet. Elle imagine le numéro gratuit du centre d'appel _ et idéalement, une fonction de conversation en direct sur le net_ listé sur tous les sites web des églises en Amérique du Nord.

La plupart des églises locales ont une présence sur le web qui est encore plutôt sommaire, indique Twyla Wall. Bien que les informations de base soient disponibles, les gens qui surfent sur le net et visitent ces sites ne sont pas forcément en mesure d'entrer en contact avec une vraie personne de manière rapide et efficace.

« En général, vous avez droit simplement à : ‘chercher ici' ou encore ‘cliquer pour lire.' Le mieux que vous puissiez trouver est un lien qui dise: ‘cliquer ici pour nous envoyer un e-mail.' Le ‘nous' dans le lien peut prendre des mois avant de répondre, » dit encore Twyla Wall. De même, lorsque vous appelez une église locale, c'est généralement un répondeur qui vous accueille. Et d'ajouter: Vous imaginez si tous ces appels arrivaient au standard de AIM ?

Twyla Walls pense également que si AIM était plus orienté vers internet, il attirerait une audience plus jeune. « Je serai la première à admettre qu'il y a beaucoup de personnes ayant moins de 40 ans avec lesquelles nous n'avons vraiment pas réussi a établir un contact, » dit-elle. « Etre présent sur internet n'est pas suffisant, il nous faut être interactif, former des communautés. » Vu que pratiquement tous les membres du personnel à AIM sont des étudiants, Twyla Wall croit qu'ils auront davantage d'opportunités de toucher les jeunes comme eux mêmes si le centre s'oriente vers un ministère plus axé sur le net.

En fin de compte, Wall dit que la portée du travail de AIM est limitée. A travers les services d'aumônerie du centre, le personnel découvre occasionnellement des baptêmes, mais pour « la vaste majorité des contacts que nous avons, nous ne savons jamais ce qu'ils deviennent. » AIM est simplement un maillon dans la chaine d'événements qui jalonnent le parcours spirituel d'une personne. Nous essayons simplement de considérer chaque appel comme une opportunité de donner au Christianisme le meilleur visage possible. »

Au cours d'une conversation téléphonique de 5 ou 10 minutes, indique Twyla Wall, « vous ne pouvez pas expliquer la doctrine du Sabbat, alors vous essayez plutôt de créer une relation. »