Berrien Springs, Michigan, Estados Unidos, 18 de noviembre de 2008… Elizabeth Lechleitner/ANN
Llamar al Adventist Information Ministry (Ministerio de Información Adventista, AIM) no es como marcar a la mayoría de los números de llamadas gratuitas –los que llaman no son llevados por laberintos de correos de voz. Y si quieren hablar sobre más de lo que la oferta del libro justo acaba de afirmar, el personal les escuchará de buena gana.
«No estamos leyendo de un manual», dice Joseph Williams, uno de los casi 60 representantes de servicio al cliente (CSRs, por sus siglas en inglés) en AIM, y estudiante de divinidad a nivel de Maestría en la Universidad Andrews de la iglesia.
AIM, uno de los mayores empleadores de estudiantes en Andrews por cerca de 30 años, es la central telefónica nacional para 35 ministerios de Norteamérica -Estados Unidos y Canadá – principalmente It is Written (Así Está Escrito) y Amazing Facts (Hechos Asombrosos). El año pasado, los CSRs respondieron más de 240.000 llamadas que incluían desde solicitudes rutinarias de literatura gratuita hasta peticiones de oración, y aun lo más excéntrico –una persona llamó para hablar con Dios, y otro solicitó acerca de lo que dice la Biblia del aborto… Llamadas por mascotas. Un caballero llamó por consejo para conseguir una cita como pretendiente.
Aunque los estudiantes reciben paga para tomar pedidos de literatura, son entrenados para recibir preguntas, estimular conversaciones y construir relaciones. Tal vez será por la comodidad del anonimato, acoplada con la necesidad humana básica de encontrar alguien que esté dispuesto a escuchar, pero muchos de los que llaman se muestran bastante abiertos, dice la CSR y estudiante, Tameka Brown, que ha trabajado para AIM por dos meses.
«Algunas veces una es la única persona en su vida que les prestaría atención», dice Brown. La responsabilidad es «a veces abrumadora, pero emocionante», añade ella.
Durante una visita reciente a la central telefónica, los miembros del personal estaban en un esfuerzo evangelístico a nivel internacional, transmitido en vivo, y ocupados atendiendo pedidos de literatura y respondiendo las preguntas que surgían.
Brown, que trabajó últimamente en una campaña para recaudar fondos por teléfono, dice que responder llamadas en AIM es reconfortante—los que llaman no sólo ya están interesados, sino que sus preguntas han renovado la vida espiritual de ella misma. «Cuando tú creces en la iglesia, comienzas a pensar que has escuchado todos los sermones y te sabes todos los versículos», dice ella. «Pero cuando esta gente llama y te das cuenta de cuán persistentemente tratan de encontrar a Dios y la verdad, eso hace que uno desee estudiar más las cosas por uno mismo».
Si una conversación excede la capacidad de lo que un CSR se siente bien para tratar, la persona encargada pueden transferir la llamada a un capellán, como Williams, que está más calificado para responder preguntas teológicas complicadas. Algunas veces, los miembros del personal piden tiempo a la persona para investigar más.
«Nadie tiene todas las respuestas», dice Twyla Wall, directora de AIM por dos años. «Y los que llaman saben si están recibiendo respuestas de «palmadita en la espalda». Si yo estuviera preguntando algo muy difícil, preferiría que alguien me dijese, ‘déjame ver más a fondo eso y te llamaré».
Los miembros del personal, sin embargo, están equipados para manejar de manera regular una amplia gama de tópicos. Cuando llega una llamada, el programa computacional del centro determina a qué ministerio de los medios de comunicación está respondiendo la persona que llamó, y eso hace más estrecho el campo de posibles solicitudes y respuestas.
Aún así, las posibilidades del trabajo puede ser amedrantadoras, dice Williams. La compara con trabajar en una sala de urgencias—uno tiene poca información antes de entrar en el cuarto del paciente, y el resto es territorio desconocido». La clave, dice él, es poder hacer varias cosas a la vez—los CSRs deben escuchar activamente mientras, a la vez, buscan respuestas o información en una extensa base de datos.
«De seguro sería más fácil de sólo contestar el teléfono y dar respuestas genéricas. Pero proveer esa atención personal es lo que la gente capta y aprecia», dice Williams.
A Wall le gustaría que ese nivel de atención personal sea aplicado a la presencia de la iglesia en la Internet, así como a sus difusiones televisivas. Le gustaría ver a AIM evolucionar desde un ministerio exclusivamente de apoyo a la programación televisiva de la iglesia, hasta ayudar a más ministerios en línea. Ella tiene la visión de que el número para llamar gratis del centro de llamadas –e idealmente, una particularidad para chatear en vivo—aparezcan en la lista del sitio Web de cada iglesia local en Norteamérica.
La presencia de la mayor parte de las iglesias locales en Internet es aún superficial, dice Wall. Mientras puede haber información básica disponible, los que navegan la Internet pueden no tener la posibilidad de entrar en contacto con una persona real de un modo oportuno y eficaz.
«Por lo general, se trata de sólo ‘Busque aquí’, o ‘Haga clic para leer’. Lo mejor que uno podría encontrar es un enlace (link) de ‘Haga clic aquí para enviarnos un mensaje de correo electrónico’. ‘Nosotros’ puede tomar meses para contestar», dice Walls. Igual, cuando alguien marca el número de una iglesia local, por lo general encuentran una máquina que contesta. «¿Qué pasaría si todas esas llamadas fuesen redirigidas a AIM?», dice ella.
Wall también piensa que un AIM más enfocado a la Internet atraería una audiencia más joven. «Yo sería la primera en decir que realmente no nos estamos conectando con muchas personas menores de 40 años», dice ella. «El sólo tener una presencia en la Internet no es suficiente—uno tiene que ser interactivo, construir comunidad». Por lo que, virtualmente, todos los miembros del personal de AIM son estudiantes, Wall cree que tendrán más oportunidades de impactar a sus contemporáneos en la medida en que el centro se mueva hacia un ministerio más en línea.
Al fin de cuentas, Wall dice que el alcance de la obra de AIM está limitado. A través de los servicios de capellanía del centro, dice ella, los miembros del personal ocasionalmente descubren acerca de bautismos, pero «en la vasta mayoría de los contactos, nunca llegamos a saber dónde termina eso». AIM es «a penas un vínculo en la cadena de eventos del viaje espiritual de la persona. Nosotros sólo tratamos de pensar en cada llamada como una oportunidad para mostrar la mejor cara del cristianismo».
Dentro de una conversación telefónica de 5-10 minutos, dice Wall, «uno no puede explicar la doctrina del día de reposo. Así que, en lugar de ello, uno intenta crear una relación».
